Connexion de l’expérience client à l’expérience employé : un élément indispensable à la gouvernance d’entreprise

La gouvernance d’entreprise est généralement considérée comme une notion applicable seulement aux grandes entreprises. Cependant, elle concerne les entreprises de toute taille car elle sert, entre autres, à protéger les intérêts des parties prenantes de l’entreprise (employés et clients, actionnaires, etc.).
Elle est, ainsi, un facteur déterminant de la pérennité de toute entreprise. Cette pérennité ne peut être une réalité si l’expérience client et l’expérience employé ne font pas partie de la culture de l’entreprise. En effet, les produits et services étant offerts par les employés, il est primordial que ceux-ci soient mobilisés et engagés afin qu’ils prennent bien en charge les besoins des clients et rehausser leur expérience.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client représente les perceptions et les émotions des clients lorsqu’ils entrent en contact avec une entreprise. Elle inclut non seulement la qualité de l’offre de produit et de service de l’entreprise mais aussi la qualité de sa relation client. Ainsi, l’entreprise doit s’efforcer de faire vivre aux clients une expérience mémorable à l’occasion de tout contact avec eux (en personne, au téléphone, par courriel, sur le site web, etc.).
Les entreprises les plus performantes mettent en place un dispositif de gestion de l’expérience client. Ce dispositif inclut un « comité expérience client » composé notamment des représentants de tous les départements et chargé de proposer des initiatives d’amélioration de l’expérience client. De plus, un mécanisme de suivi de l’expérience client est mis en place : sondages auprès de la clientèle pour connaître son niveau de satisfaction (CSAT), la probabilité qu’elle recommande l’entreprise (Net Promoter Score ou Taux Net de Recommandation), le niveau d’effort qu’elle fournit dans ses interactions avec l’entreprise (Customer Effort Score ou CES).
Qu’est-ce que l’expérience employé ?
L’expérience employé est tout d’abord une philosophie de gestion qui doit être partagée par les premiers responsables de l’organisation. Dans une organisation au sein de laquelle l’expérience employé est une priorité, les employés sont au centre du dispositif de satisfaction des clients car sans employés engagés et mobilisés, les clients ne peuvent être satisfaits sur le long terme.
L’expérience employé doit commencer au cours du processus de recrutement (en amont) et continuer même après la fin de la relation employeur-employé. En effet, un candidat qui est bien accueilli lors de son entretien d’embauche et qui constate que l’entreprise est bienveillante, empathique et respectueuse envers son personnel sera doublement intéressé à y travailler. En outre, dans certaines situations, un ancien employé peut vouloir revenir travailler pour la même entreprise, lorsqu’elle lui fait appel, s’il a eu une bonne expérience avec elle. Par exemple, au cours des derniers mois, une banque Canadienne a organisé des évènements réunissant des anciens employés afin de les inviter à revenir travailler chez elle. Il est probable que ceux qui ont gardé un bon souvenir de la banque soient intéressés par une telle offre. Toutefois, les chances que ceux qui n’ont pas eu une bonne expérience soient intéressés sont minimes.
Comment connecter les deux expériences
Il n’existe aucune formule magique permettant de connecter ces deux notions. Toutefois, plusieurs outils et façons de faire peuvent s’avérer utiles. Par exemple, l’on peut citer :

La priorisation de l’expérience employé car les employés satisfaits et mobilisés s’efforcent d’aller au-delà des attentes des clients ;
La mise en place d’un programme d’employé du mois sur la base de critères bien définis ;
Le maintien d’une atmosphère chaleureuse au sein de l’entreprise en faisant la promotion de la bienveillance et de l’empathie entre les employés ;
Les perspectives de carrière pour les employés, à travers notamment des formations régulières et des promotions en fonction de la performance ;
L’évaluation, chaque année à l’aide d’outils spécialisés, du niveau de mobilisation des employés et la prise de mesures correctives si nécessaire ;
La définition d’objectifs individuels, en matière d’expérience client, pour les employés et la récompense de l’effort et du résultat.

Quelques avantages de la connexion
Les organisations qui ont de bonnes politiques d’expérience client et d’expérience employé profitent des avantages suivants selon Heskett et al. : productivité des employés de 5 à 15 % supérieure, baisse du taux d’absentéisme de 20 %, augmentation de la satisfaction des clients de 30 % et attraction et rétention des talents (dans une entreprise mobilisée, les employés deviennent des ambassadeurs de l’employeur).
Les organisations ayant des employés engagés ont également un taux de fidélisation des clients supérieur de 50% par rapport à celles dont les employés ne sont pas engagés et un taux de satisfaction des clients de 89% (Korn Ferry / Hay Group).
En outre, selon une étude menée par Forbes Insight, les entreprises qui priorisent l’expérience employé continuellement ont des revenus 2 fois plus élevés que leurs concurrents.
En conclusion, les notions d’expérience client et d’expérience employé sont évolutives et si une recette fonctionne pour une entreprise, elle peut ne pas produire les mêmes résultats pour une autre. Cela ressemble à une métaphore dans laquelle deux personnes utilisent les mêmes ingrédients afin de préparer le même plat. Il est possible que les plats n’aient pas le même goût car les quantités d’ingrédients, les façons et les moments de les utiliser peuvent être différents d’une personne à l’autre.
Par ailleurs, une entreprise qui réussit avec une recette pendant un moment précis, peut échouer avec la même recette à un autre moment. Ainsi, les entreprises doivent continuellement s’adapter afin de résoudre ‘’l’équation’’ expérience client-expérience employé. C’est ainsi que leur pérennité sera assurée.
Par Mamadou Diango Cissoko
Consultant en relation client
Président de MD Consulte