On a tous vécu des conflits dans un cadre professionnel. Ils font en quelque sorte partie du fonctionnement normal des choses puisque ces conflits sont la marque d’une diversité de points de vue, de sensibilités, d’envies… Pour autant, ceux-ci peuvent dégénérer et empoisonner la vie de certains salariés, d’une équipe voire de toute l’entreprise. Mais comment les résoudre ? Comment gérer ces conflits au travail ? Éléments d’explication…

Pourquoi surviennent les conflits ? Que faire ? Les causes peuvent être très différentes.

Tout d’abord, elles sont susceptibles de relever d’une dimension « personnel ». Par exemple, il peut s’agir de conflit de valeurs (quand deux ou plusieurs individus réprouvent les principes, la morale ou les opinions politiques de leurs collègues) ou de conflit interpersonnels (ces individus ont des styles de communication ou des manières de travailler radicalement opposées). Ou, elles peuvent provenir d’un contexte hiérarchique se traduisant par des relations dégradées entre supérieurs et collaborateurs. Enfin, les causes du conflit sont potentiellement liées à des « comportements déviants » lorsqu’une personne cherche à imposer son influence ou, pire, pratique une forme de harcèlement moral.

1- Comprendre le conflit est un début de solution

Identifier la nature d’un conflit et les différentes façons qu’ont les individus de se comporter lors de conflits est une première étape essentielle vers une résolution de la situation. Dans les années 70’, la méthode Thomas – Kilmann identifie 5 comportements typiques en cas de conflits :

– L’accommodement, où une personne cède face à l’autre.

– La compétition, où l’on cherche à dominer l’autre.

– L’évitement, où l’on fait comme si le conflit n’existait pas

– La collaboration, où l’on cherche à « travailler avec l’autre » pour résoudre le problème.

– Le compromis, où l’on cherche à trouver rapidement une solution.

Il est important de comprendre l’origine même du conflit afin de trouver la bonne solution pour le résoudre. Généralement, le conflit au travail vient souvent d’une personnalité très différente entre deux personnes qui va provoquer un conflit de valeurs et des réactions conflictuelles peuvent survenir petit à petit.

L’essentiel pour savoir comment gérer le conflit au travail est de ne jamais prendre parti dans un conflit. Car chaque individu à ses propres ressentis, ses propres émotions et il est important de comprendre d’où vient la source profonde du conflit. Vous devrez donc être un excellent médiateur, un arbitre juste qui est là pour trouver une solution qui convient aux deux personnes avec pour objectif commun de souder ces personnes ou au moins de réussir à les faire cohabiter. Cela est idéal pour avoir une cohésion d’équipe saine.

2- Réagir rapidement avant que le conflit se développe

Maintenant que l’on connaît les réactions potentielles des individus face à un conflit au travail, il s’agit d’appliquer une règle fondamentale : la réactivité. Souvent, un conflit résulte d’une situation compliquée ou tendue qui dure depuis déjà un certain temps. Un déclencheur (événement pouvant être anodin ou sérieux) a transformé le malaise en affrontement.

Lorsque ce conflit est déclaré, il convient de dire clairement les choses et de chercher à rapidement en analyser les causes pour trouver des pistes de résolution. Une rencontre entre les personnes engagées de ce conflit, éventuellement sous la supervision d’une personne « neutre » (une personne des ressources humaines, un collègue ou un supérieur), est indispensable. Cette réactivité est essentielle pour éviter que les choses ne dégénèrent.

3- Provoquer la discussion

L’échange est certainement la meilleure manière de résoudre un conflit au travail. Mais attention, cet échange doit être constructif !

La bonne attitude consiste d’abord à laisser passer les émotions, particulièrement les émotions négatives comme la colère, l’agressivité, le ressentiment,… Il vaut mieux laisser quelques heures à des personnes pour se détendre plutôt que de les confronter au moment où elles sont submergées par leurs émotions.

Pendant l’entrevue, l’objectif est de s’en tenir prioritairement aux faits. Que vous soyez partie prenante du conflit ou observateur, faites un récapitulatif des différents événements et tentez d’obtenir une première adhésion autour de ces éléments factuels.

A partir de là, vous pouvez passer au chapitre des « interprétations ». C’est le moment de libérer la parole des personnes : comment ont-elles vécu une décision ? Comment ont-elles perçu un comportement ?… C’est aussi le moment où les personnes vont utiliser le « Je » et se libérer d’un poids. Ainsi, les choses sont dites et il devient possible de clarifier la situation avec des protagonistes qui vont se mettre à la place de l’autre. Cette empathie est la voie royale vers le compromis et une situation à nouveau sereine et constructive.

4- Entretenez-vous avec votre équipe

La rencontre avec chacun des membres de votre équipe peut vous permettre d’avoir des éléments que vous n’aviez pas pris en compte et de mieux comprendre la situation de conflit dans laquelle les personnes se trouvent. Vous pourrez ainsi mieux appréhender les dires de chacun.

Il faut que les individus pris dans le conflit se sentent écoutés, compris et qu’ils puissent s’exprimer sans jugement et librement à propos de la situation dans laquelle ils se trouvent. Prévoyez des questions pertinentes qui vont permettre de faire évoluer la situation et ainsi que l’échange soit plus constructif.

Une fois les points de vue de chacun entendus, organiser une réunion entre les personnes prises à parti dans le conflit. La confrontation a pour but de rétablir une confiance et le dialogue entre ces personnes.

Votre rôle ? Vous assurez que chacun entende ce que l’autre a à dire. L’entretien doit être un nouveau départ et une nouvelle entente entre les individus.

5- Pendant le conflit rester dans un cadre professionnel

C’est un point très important, car pour savoir comment gérer un conflit au travail, savoir faire abstraction du coté affectif ou émotionnel est primordial. Cela vous permettra de garder un oeil objectif. Faite attention également à ne pas laisser les interlocuteurs ne rentre pas dans des attaques personnelles, cela pourrait déraper.

6- Pendant la gestion du conflit : Valoriser les succès & compétences professionnelles

Pendant la gestion du conflit au travail, il est dur de positiver et c’est pourtant bien une des clés de gestion de conflit. Le fait de rappeler des succès vécus ensemble par le passé. Ou des actions réalisées en équipe qui ont rencontrées le succès.

Le fait de valoriser les compétences professionnelles des salariés va permettre de donner une énergie positive à cet entretien de gestion de conflit. Le climat sera par conséquent moins hostile et plus ouvert à la discussion.